Depuis 2025
Le support client trié, préparé et priorisé par l'IA
Les demandes arrivent par mail, par WhatsApp, par formulaire. Elles sont qualifiées, rattachées au bon projet, et une réponse est préparée — un humain la valide avant l'envoi.
demandes entrantes qualifiées et rattachées à leur dossier
comptes suivis dans le même flux, quel que soit le canal d'arrivée
e-mail, WhatsApp et formulaires web, pour une seule boîte d'entrée
Le contexte
Une petite structure qui suit plusieurs clients reçoit ses demandes partout : boîtes mail multiples, messages WhatsApp, formulaires de site. Le coût n'est pas dans la réponse, il est dans le tri — se souvenir de quel client il s'agit, retrouver l'historique, mesurer l'urgence, et surtout ne rien laisser tomber. C'est exactement le type de tâche qui a un volume mesurable, une règle stable, et dont l'erreur est rattrapable.
Le flux, en mouvement
Une file unique : tickets, mails, SMS, WhatsApp
Tickets, mails, SMS ou WhatsApp arrivent dans une seule file : l'IA absorbe l'entrant, prépare la réponse, et rend la main à l'humain pour trancher.
Demande entrante
Mail, ticket ou message — aucun format imposé à vos équipes.
Qualification
Sujet, priorité et périmètre identifiés en quelques secondes.
Contexte rassemblé
Historique, données métier et code concernés sont réunis seuls.
Réponse préparée
Correction, tests et résumé de ce qui change, prêts à relire.
Validation humaine
Un arbitrage, puis la mise en service. Sans exception.
L'humain garde la décision : rien ne part en production sans validation.
Ce que nous avons fait
- Une seule boîte d'entrée pour tous les canaux : e-mail, WhatsApp, formulaires. Une demande qui arrive quelque part arrive au même endroit.
- Le rattachement automatique au bon client à partir de l'adresse d'envoi, du numéro de téléphone ou de mots-clés — avec des règles écrites, pas devinées.
- La préparation d'une réponse à partir de l'historique du dossier, soumise à validation. Rien ne part sans qu'un humain ait lu.
- Les relances programmées sur ce qui attend une réponse du client, pour que le suivi ne dépende pas de la mémoire de quelqu'un.
- Les alertes techniques de tous les projets versées dans le même flux : une panne détectée par une sonde arrive au même endroit qu'une demande client.
Ce que ça a changé
- Plus aucune demande perdue entre deux boîtes mail : l'entrée est unique, et ce qui n'a pas de réponse reste visible.
- Le temps passé au tri a été absorbé. Le temps passé à répondre, lui, reste humain — c'est celui qui a de la valeur.
- La validation humaine est systématique sur ce qui part chez un client. L'automatisation prépare, elle n'envoie pas.
- C'est l'outil que nous utilisons nous-mêmes tous les jours. Nous ne vendons pas d'automatisation que nous ne subissons pas.
Les prestations mobilisées
Cette mission a mis en jeu ces expertises. Chacune a sa page, avec sa méthode et ses livrables.
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